As pesquisas realizadas pela empresa indicam que os
clientes desejam cada vez mais serviços personalizados. Em um
mercado cada dia mais competitivo, a lealdade dos clientes é
essencial para garantir a sustentabilidade e a rentabilidade do
negócio. Os clientes optam pelas empresas que tornam sua vida mais
simples e que otimizam o uso que fazem da tecnologia.
O ano de 2007 foi atípico para as operadoras de telefonia fixa
no Brasil em função da migração do sistema de tarifação das
chamadas locais do sistema de pulsos para o de minutos. A
alteração, prevista na regulamentação do setor, representou uma
evolução por trazer aos clientes mais transparência. Porém, por ser
um processo que atingiu um grande número de clientes, gerou muitas
dúvidas entre os usuários apesar dos esforços de esclarecimento
feitos pela agência reguladora e Telefônica. Nos últimos anos, a
Telefônica investiu mais de R$ 200 milhões nessa transformação,
aplicados em novos equipamentos nas centrais telefônicas e em
mudanças nos sistemas de faturamento e atenção ao cliente.
